Mi Mundo Utópico

En un mundo utópico, yo les mando un correo electrónico a los del gran "Banco Nacional de México", mejor conocido como Banamex y ellos, leen mi correo, lo turnan a altos ejecutivos, éstos consideran mis quejas y propuestas y en mi próxima visita al banco, mi experiencia es totalmente distinta. Pero claro, eso es solo mi utopía  ahora espero que realmente alguien por lo menos lea mi queja y mi historia, por eso es que la publicare por aquí:

Amigos de Banamex:

Les escribe un cliente suyo, un cliente como los miles que tienen, que abrió su primera cuenta de ahorro en su banco por ahí del año 1997/1998 y que desde ese entonces ha sido cliente suyo.

He tenido tarjetas de debito, he tenido chequeras, he tenido tarjetas de crédito… en fin, he sido cliente suyo por muchos años, he sido un cliente cumplido, pero también he sido un cliente moroso, creo que nada lejos de la realidad de la mayor parte de la gente en este país, sin embargo, yo tengo confianza y mucha seguridad en su banco, MI BANCO, sin embargo de un par de quincenas para acá me han estado defraudando y decepcionando mucho.

No es nuevo para mí, el hecho de que abran “filas para caja rápida” cuando es quincena y tienen “mucho” trabajo, eso lo he visto en muchísimas sucursales que visitado, desde sucursales muy grandes hasta mini sucursales, sin embargo, lo que he presenciado de un tiempo para acá en la sucursal 101 ubicada en la cuchilla que forman las calles de Xalapeños Ilustres y Zamora, en la Ciudad de Xalapa, Ver., ha sido como inaudito.

Es una sucursal con alta afluencia de personas, que en días de quincena se pone muy llena. A continuación les comento mis tres últimas experiencias en esa sucursal:

Desde el momento que llegas, hay una persona en el aparatito donde imprimes tu turno, la cual muy amablemente te pregunta “¿Qué operación va a realizar?” y acto seguido te indica “Una sola operación menor a 10 mil pesos, en la fila rápida”, a lo cual volteas y hay una fila toda desordenada y amorfa de unas 30 o más personas, checas tu turno (457) y checas el display (327)… desde ahí ya vamos mal, son más de 100 turnos los que hay “delante” de ti. Ahora, supongamos que tienes más de una operación o es mayor a 10mil… la caja rápida, ya no es opción para ti.

Entonces, buscas dónde tomar asiento, finalmente la política del banco desde hace muchísimos años es precisamente la de poner sillas, un turno, y display y EVITAR HACER FILA DE PIE ¿No? Bueno, supongamos que encuentras dónde sentarte.

Acto seguido y ya cuando empiezas a acostumbrarte a la cantidad de gente y al ruido, empiezas a escuchar la voz de un “ejecutivo” que está ahí con su linda corbata del uniforme y con un gafete al revés (que no permite leer su nombre) individuo que se encuentra gritando “350… 351… 352… 353…” ¡Sí!, esta “acomodando” a la gente que está esperando su turno, en otra serie de filas sin sentido (en medio de las sillas) según él “agilizando” las cosas… de pronto escuchas a la señorita de la caja 1 (Banamex 1) que está atendiendo a alguien y pega el grito “tantos rojos, tantos amarillos”, supongo que haciendo referencia a sus compañeros cajeros sobre los turnos, vaya al tiempo que tenemos ya esperando las personas de que tenemos el turno y seguimos esperando, y entonces, el individuo que estaba “organizando” la fila de las tortillas se acerca orgulloso y le dice “ya los tengo formaditos y solo me faltan 5”

Pregunto yo ¿Qué está pasando? ¿Cómo según ellos están agilizando las cosas?... pues fácil… tienen a la gente formada en la caja rápida, (que en realidad son 2 cajas, generalmente la 4 y la 5) y frente a la caja 7 tienen formada a la demás gente, DE PIE, y entonces, las van llamado de una a una los cajeros directamente… ahora, se preguntaran ¿Y el Display de los turnos? Ahhh pues ese, les vale un cacahuate, simplemente van llamando turnos a las cajas, aún cuando todavía tienen cliente en la caja, total, ya los tienen formados y van a pasar al siguiente de la fila, los turnos no importan, el cliente no importa, lo único que importa es cumplir un parámetro de “calidad” y ser eficientes con los tiempos de atención que corren desde que tomas tu turno, hasta que te atienden en alguna caja. Al parecer eso es lo único que interesa, el cliente les vale gorro.

Bueno, cuando finalmente en el Display aparece mi turno, hay alguien en la caja a la que me llamaron, me acerco a una distancia prudente (lo cual se me hace incomodo, ya que a mí no me gusta que se me acerquen cuando estoy en la ventanilla) y me doy cuenta que el cajero NO ha terminado de imprimir, ni sellar, ni firmar el comprobante de la operación realizada, y ya me había llamado (bueno, mi turno), y una vez que despacha a la persona, y sin percatarse que estoy ahí ya esperando mi turno, empieza a llamar con la mano, al siguiente de la fila que hábilmente ya habían “organizado”, y cuando me  acerco a la caja, antes de que me “ganen el turno” y le digo que es mi turno.

A lo cual, el individuo aquel que “acomodaba” a la gente, se saca de onda, porque yo no le hice caso a su mandato y no me fui a formar como él lo indicaba, cuando estaba gritando mi número de turno.

Ahora, los cajeros a duras penas te dicen “bienvenido a Banamex ¿Qué puedo hacer por usted?... “¿Qué más puedo hacer por usted? Gracias por su visita”, sí, APENAS si te dicen esas frases que estudiaron en algún manual de “calidad”, manual que pretenden cumplir a cabalidad, atendiendo a la gente de manera exprés e impersonal, simplemente cumpliendo con su estándar de tiempos de atención. Repito ¿Y nosotros los clientes? Nosotros somos personas, no somos un indicador de calidad. El servicio está empezando a decaer mucho.

Luego, haciendo uso de las herramientas actuales, escribí ya un par de twitters a su cuenta de @ContactoBanamex, de donde he recibido 3 respuestas: “Necesitamops levantar el reporte de forma correcta envia por DM 1#tel NO claves ni ctas y te marcamos, saludos” (Lo copie textual me lo mandaron, así con letras de más, letras de menos y sin acentos) y la otra respuesta que obtuve el mismo día fue: “al día de mañana y has tu retiro y despues la activación, excelente tarde.” (La cual era la respuesta para otro cliente, ya que evidentemente yo no pregunte nada al respecto de una activación… otro cliente, que asumo, se quedo sin respuesta, ya que me la enviaron a mí… ¡Ah! Otra vez sin acentos) pregunto ahora ¿Qué su imagen corporativa, no debe ser también cuidada en redes sociales? La otra respuesta que obtuve de esa cuenta, fue similar a la primera de “Danos un número de teléfono”, pero eso fue hace ya como 2 semanas.

Este tipo de reporte no lo quiero hacer telefónicamente, ya que, volvemos a lo mismo, será simplemente un “indicador de calidad” más, como una queja “atendida” y llegara nuevamente la quincena y el servicio será el mismo.

Bueno, dije, por correo electrónico, entonces le pregunte a la gente de @ContactoBanamex si me proporcionaban algún correo electrónico, a lo cual sigo esperando respuesta, entonces entre a la página de intenet, y me puse a buscar por todos lados el nombre de algún gerente nacional, el nombre de algún ejecutivo ¿Y qué encontré? Pues lo más que encontré fue una lista del “El Consejo de Administración del Grupo Financiero Banamex, S.A. de C.V. está integrado por:…” y viene el nombre de muchas personas, pero no viene ningún correo electrónico para contactarlos, entonces, sigo en las mismas, ¿A quién y dónde levanto mi reporte? Pues lo único que encontré fue un correo electrónico (queremosescucharte@banamex.com) lo cual será mi única vía de comunicación por el momento, espero, en verdad espero, que hagan algo al respecto.

Si van a regresar al sistema de filas, que lo hagan, pero que quiten los displays.

Si van a continuar con el sistema de display (El cual a mi parecer es MUY bueno) que lo hagan, pero bien, si están en quincena, abran todas las cajas que tienen disponibles, en verdad que con todas las cajas trabajando y los turnos, el tráfico de personas es eficiente, rápido y sencillo.

Pero por favor dejen de manejar un sistema como “hibrido” que la verdad no está funcionándoles en lo más mínimo.

También traten de acercarse más a sus clientes, que los altos ejecutivos, no tengan miedo de dar sus correos electrónicos, si están haciendo bien su trabajo, no recibirán quejas, sino felicitaciones.

Esa es mi muy humilde opinión y experiencia en sus sucursales. En verdad no me gustaría tener que retirar mis 18 pesos del que hasta ahora ha sido MI BANCO, y tener que irme a experimentar a otro banco.

¡Gracias!

Atte.

Juan Carlos García Pensado

@juancarlitos